去年1月，酷派838G2手机隆重上市，这款采用了全球首款GSM双号双待机技术的手机，可让两张卡同时在线，彻底解决了一人携带多部手机不便的烦恼，酷派838G2甫一推出便深受商务人士的青睐，然而，重庆的齐先生却没能享受到这款商务机带来的便捷，反而因为厂商的售后服务不佳，而遭遇到了不少烦心事。

　　齐先生于07年9月购买了酷派838G2手机，同年10月，手机因为信号不稳定送到售后维修网点检修。几天后，维修点通知取机。因当时有事在身，加上出于对维修网点的信任，齐先生现场没有测试就直接拿了回来。事后他才发现，显示屏上信号明明显示为满格，但拨打电话却提示已关机，第一次检修以失败告终。

　　值得一提的是，在这次维修过程中，由于维修人员拧螺丝时用力过大，用于固定面板的螺丝甚至把手机的前面板都顶穿了，露出了一个尖尖的螺丝头。

　　由于无法使用，齐先生次日再次将手机送至维修网点检修，维修点检测后声称需返厂维修。

　　10多天后，厂家的售后告知齐先生，说面板损坏，需支付280元更换面板，由于该面板为维修网点检修时损坏，后经沟通，该费用被免除，不过，他的那块被螺丝穿孔的面板最终还是没有被换掉，只是打磨了一下，但仍可看到明显的破痕，考虑到不影响使用，齐先生便不再追究了。

　　经过这次返厂维修，齐先生原本以为可以高枕无忧了，但春节前20多天该机还是出了问题。维修网点仍称需返厂维修，25天后，齐先生拿到了维修好的手机。

　　4月5日，齐先生的酷派手机又因同样的问题再次“罢工”，维修点给出的处理结果仍是返厂维修。考虑到几次维修都未然解决问题，齐先生要求商家根据三包规定更换新机。

　　5月6日，齐先生拿到了更换的新机，然而，这台新换的手机却没能减少齐先生的烦恼。

　　齐先生表示，他拿到的这台新机，感觉机器的外壳制作有些粗糙，前面板和后面板大小有稍许误差，两块面板的中间有明显的接缝。不过，一想到可以远离那台令他心烦的手机，齐先生接受了这台新机，并重新填写了保修卡。

　　5月8日，齐先生发现这台新手机有杂音，回音较大，并且信号也不太稳定，在嘈杂的环境里打接电话甚至无法听清对方的声音。齐先生只好将机器送至售后维修点检测。经检测，该机确实存在问题，维修点表示需将问题手机寄回厂部给他再换部新机。

　　5月19日，齐先生拿到了更换后的新手机，但是手机的前、后面板依然大小不一，让齐先生未曾想到的是，在这台“新机”上甚至有上次他使用时出现的小小划痕，齐先生怀疑商家并没有给他更换新机。为打消齐先生的疑惑，酷派售后表示，这台新机并不是齐先生此前使用过的那台手机，因为两台手机里的IMEI编号不一样。

　　6月3日，这台新换的手机也出现接听不正常的情况，由于其间正值出差，齐先生直到6月9日才来到维修网点检修，然而，维修网点的答复又是需要返厂维修或更换手机……

案例点评：

　　最近，手机变“手雷”的报道屡见不鲜，它说的是部分问题手机电池在使用中可能爆炸，甚至危及使用者的生命，齐先生的手机对他的伤害，虽说远不能用“手雷”来形容，但是，几次三番地跑维修网点，再加上少则10天，多则近一个月的维修或返厂换机，这对一个商务人士来说，是无法忍受的。

　　古人云：“一鼓作气，再而衰，三而竭”，它说的是，在战场上，第一次击鼓，士兵的士气很旺盛，再次击鼓士气渐渐衰弱，第三次击鼓士气就枯竭了。其实，在企业的售后服务中，这个道理又未尚不是如此。

　　用户的产品在第一次出现故障后，企业答应尽快解决，这时，已经被故障机器折腾的够呛的用户就像第一次听到鼓声的士兵一样，非常兴奋，对企业的期望非常高，企业如果此时解决的不好，或者是“庸医救人”，那么，用户在无奈中第二报修时，对企业的期望值，或者说对企业的好感就将明显降低，而到第三次或者说更多次后，对企业的信心或好感就已经荡然无存。在这种情况下，企业即便再花重金把广告打得天花乱坠，估计也无法打动这些用户的心。

　　有一个广告做得非常好，说“做男人就应该‘快’、‘准’、‘狠’”，作为一个长期从事售后服务工作的人，笔者在此不妨也将这句经典广告语改编一下送给所有的厂商——“做售后就应该‘快’、‘准’、‘狠’”！

　　顺便解释一下，“快”就是说售后服务要快速，上门要及时，“准”即判断产品的故障要准确，至于“狠”嘛，就是要对自己“狠心”，不要一味地追求“利润”，比如，该给用户换正厂配件的，就不要换次品，该换新机的，就不要用翻新机。
   

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