酒店满意度的兴衰员工参与决定

长期以来，酒店里盛行着顾客永远是对的、顾客是上帝等口号，实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工———酒店的主人翁满意了，他才可能想方设法使客人满意。员工中蕴藏着无穷的智慧和力量，通过员工参与可把这笔财富发掘出来。 。

授权参与是省钱的参与

近年来，酒店的组织结构发生了实质性变化，使参与式管理大行其道，这表现在：其一，授权是参与式管理的基本特征。酒店组织结构是金字塔式的，层层垂直命令式的管理，变为扁平式的分权、授权管理，员工的自由度加大。酒店组织结构出现中层革命，即减少中间管理层。管理者的管理幅度加大，权力下放。酒店组织结构向扁平化发展，意味管理方式由权力型向参与型转变。权力型管理方式的基本特征是上级管下级，一级管一级，权力=真理，它排斥员工参与。参与型管理方式的基本特征是将所有能下放到基层的管理权限都下放到基层，使管理者在遇到困难时得到员工的广泛支持，上情很快下达，下情迅速上报，反应灵敏效益高；其二，授权是不花钱的参与激励手段。赋予员工权力与义务。其回报是酒店和管理者获得更多支持与帮助；是在一定程度上从某个方面缓和了劳资矛盾；改变了管理层与操作层泾渭分明的局面，减轻了酒店的内耗。

易位参与是人道的参与

易位参与指员工既可以横向易位，又可以纵向易位，即通常说的能上能下，能左能右的变异。其优越性表现在：其一、易位参与是开发潜能的需要。员工长期在一个岗位上工作，会产生厌倦，使工作变得枯燥无味，周而复始地单调重复会禁锢员工的创造性思维。人各有所长、所好，让员工易位参与到自己喜欢的岗位上工作，既可发挥其特长，又可调动其积极性，创造性，让员工易位参与到自己不太熟悉的领域，增加压力和挑战性，迫使员工学习并发挥创造性。易位参与能产生鲶鱼效应，开发潜能。其二，易位参与是协调管理者与员工关系的良方。员工参与管理，进入管理层，其实质是一个角色认同问题，员工参与管理酒店出现的一些日常问题由员工(一日经理)处理，使其处于矛盾的焦点，问题的第一线，管理者则退居第二线，回避矛盾，从而协调经理与员工，老板与雇员间的矛盾。员工如果某一岗位不能发挥才能，而他又是个人才，那么可以采取易位参与的方式留住人才。否则，人才跳槽对酒店产生的负面影响不可估量。

沟通参与是心灵的参与

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。基本的沟通参与方式可概括如下几种：其一、倾听员工的意见和建议式的沟通参与。关心员工善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性。酒店决策广泛征求员工的意见，参与的员工越多，获得支持的员工越多。其二、透明度沟通参与。透明度第一方面指酒店规章制度、决策的透明度，即让员工知晓；第二方面指员工的奖惩，升降的透明度；第三方面指员工考核、工资薪酬的透明度。第四方面指经营管理者开放式办公。其三，集思广益式的沟通参与。一言堂排斥参与，只有争议、争辩、斗智，才能增强员工的主人翁意识，才能集思广益，才是真正的沟通参与。其四，合理化建议的沟通参与。其五，家庭座谈式沟通参与等等参与方式。沟通参与从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使酒店发展获得强大的原动力。

总之，员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与；酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与；开发人力资源，对于酒店而言至关重要，其手段离不开员工参与；提高员工参与满意度决定酒店的兴衰。