预订航班延误致损，旅行社向导游索赔

——法院判决导游赔偿旅行社损失7447元

2006年4月底，中国康辉南京国际旅行社找到持证导游李涛，希望他能帮助承担一支新疆旅游团的导游业务，双方通过洽谈后，按照行业惯例达成了协议。5月1日至5月5日，旅行社聘用李涛作为一新疆旅游团20人的导游。按出团任务单的要求，5月5日的行程安排为早餐后送团。2006年5月4日，该团入住南京大桥饭店。5月5日8时37分，李涛安排团队退房离店。因禄口机场高速公路封闭，李涛所带的新疆旅游团绕行宁溧国道。上午10时2分，团队到达禄口机场，未能等上飞机。为安排新疆旅游团，该团在南京计划外住宿一日并于5月6日上午前往上海改乘航班返回乌鲁木齐，旅行社为此额外支出机票34360元、住宿费935元、车费1940元。

由于无法就误机损失赔偿达成一致意见，2007年2月6日，旅行社将李涛起诉到法院，请求法院判令李涛赔偿因误机造成的全部损失。

案件审理中，法院应被告李涛的申请，对有争议的相关证据调查了机场高速公路管理处、交警部门及东方航空公司的相关机构，确认了事发当日机场高速路戒严等相关事实。

庭审中，双方围绕去机场应用时多少、该提前多久到达等展开了激烈辩论。

当事人说

原告：导游没有合理安排行程。

被告：高速公路封闭不可预见。

原告——

旅游团计划搭乘5月5日10时20分的航班由南京返回乌鲁木齐。然而被告至5月5日8时37分才安排退房，致使该团于10时2分才到达机场，造成误机。在此紧急情况下，原告安排旅客在南京计划外住宿一日，并于5月6日上午租车将该团转送上海返回乌鲁木齐。          原、被告之间系雇佣法律关系。按导游考试大纲、教材和禄口机场的要求，旅客应提前90分钟到达机场。从大桥饭店到机场需要1小时零10分钟，按被告安排的退房时间，到达机场与停止办理登机手续之间仅有3分钟时间。在五一黄金周期间，3分钟内显然无法完成20人团队的登机手续。无论是否存在“旅客应当提前90分钟到达机场”的规定，被告的安排都会造成团队误机的后果。作为团队出行，提前90分钟的要求是让导游考虑到出行过程中的突发事件，如果被告按照该要求去安排，完全可以避免误机。被告作为持证导游，预见性高于普通人，应当合理安排行程以确保旅游计划的顺利实施。因被告的重大过失导致原告损失，被告应当承担赔偿责任。

被告——

因机场高速公路封闭，被告所带的新疆旅游团于10时零2分到达机场。如果经高速公路到达机场，时间肯定在9点50分之前，不会造成误机。从大桥饭店开旅游车到禄口机场，正常情况下一小时内完全可以到达，故被告在时间安排上没有过错。相反，如将客人过早送达机场，会引起客人不满甚至投诉。所以，原告所称的时间提前要求在实际操作中已经受到合理化的调整。因机场高速公路封闭造成误机的原因不可预见，被告主观上不存在过错，要求被告承担责任没有依据。在高速公路封闭之后，被告及时与原告联系，请求原告与机场协调，但原告置之不理。且原告委派的司机对于去机场的路线不熟悉，也耽误了相当的时间。

连线法官

双方均有过错 责任如何分担

就本案相关法律问题，主审法官说：被告按出团任务单的约定提供劳务，原告按约向其支付报酬，双方之间形成雇佣关系。对于雇佣活动中产生的损害，被告是否应当承担赔偿责任以及承担的责任范围，已超出双方的约定范畴。双方的争议焦点在于被告有无过错以及其安排行为与误机的损害后果有无因果关系，本案的请求权基础应属侵权损害赔偿。

被告作为雇员，在受雇之后应根据职业需要尽注意义务，该注意要求的程度高于一般的生活经验标准。除黄金周导致的客流量增大、办理登机手续时间延长外，被告至少还应注意到交通阻塞几率的上升、团员个人原因担搁等因素。被告辩称“正常情况下一小时内完全可以到达机场”，显然持轻信“一切正常”的心理态度，本应考虑到的“不可预见因素”被其忽视。因被告未尽必须的注意义务以及危险回避义务，且未做到一般人亦可尽到的注意要求，对于误机后果的发生具有重大过失。原告作为雇主，除选任雇员外，更有管理与监督的义务。之所以称为义务，除对自身权益应尽合理的照顾并控制风险外，强化旅游产品的质量控制更是对消费者尽企业乃至行业社会责任的本质要求。本案中，原告将旅游团队交给被告后，未采取任何管理、监督措施以预防、减少风险，故原告对于误机后果的发生亦具有过失，应当相应减轻被告的责任。

本案中，被告于8时37分才安排退房。这样的安排已使送站处于一种紧张的状态，相当程度地增加了因人为及自然因素而造成误机的现实可能性，故被告的安排行为与误机的损害后果存在相当因果关系。原告疏于管理、监督的行为也是导致误机后果的原因，但原因力较弱。机场高速公路封闭系介入因果关系的外在具体事件，该事件虽离损害结果的时空距离较近，但不能直接成为应负法律责任意义上的原因，在归责意义上，该事件实际已成为原告的风险。

本案中，被告应承担雇佣关系中的侵权损害赔偿责任。基于过失相抵的以及原因力的比例，被告应承担的责任范围当在总损害的50％以下。此外，根据雇员合理赔偿原则，被告作为雇员，以劳务收入为生活来源，承受能力有限，对于被告应承担的责任范围，法院酌定为总损害的20％。原告为安排旅客离宁而额外支出的机票、住宿费、车费共计37235元，为确定发生的损失，法院予以采信。以此为基础，被告应向原告赔偿的损失为7447元。

热点透视

旅行社为何热衷聘用临时导游

中国康辉南京国际旅行社，在南京市是一家名气很响的旅行社，2006年的“五一”长假到来前，他们凭借自身实力和有效的促销手段，招揽了大批客源。当不用为客源发愁时，一个现实问题也摆在了旅行社的面前，即导游人手明显不够。

本案的被告李涛，从旅游学校毕业后成了一名持证导游，由于一直未被旅行社正式聘用，挂靠在一家翻译导游公司，等待着被临时聘用。考上导游资格但一时又找不到正式工作的人，大多和李涛选择同样的生存方式，要么挂靠旅行社，要么挂靠导游管理公司，如果没有带团，他们就完全没有收入。

一方急需人手，一方等着被聘。在旅游旺季，为了应急，旅行社临时聘用持证导游，成了行业通用的潜规则。双方一旦达成聘用协议，基本都靠行业潜规则来履行双方的义务。

在旅行中，导游人员是旅游接待工作的直接组织者和参与者，是整个旅游服务的核心。一个优秀导游，往往会给游客留下难忘的记忆。而如今的现情况是，旅行社或因节省成本、或因实力不够而不愿正式聘用导游，而是临时聘用持证导游。旅行社将权力下放给导游，导游在承揽到的旅行团中往往是独自说了算，成了这支队伍事实上的“总统”。

这种情况下就常常出现这样的问题：导游为了完成与旅行社约定的各项指标，也为了使自己多赚额外收入，压缩计划游览景点的时间，说服游客增加自费游览景点，带游客购物，充当一些路边超市、土特产商店、工艺品商店的托儿等等。旅行社缺少足够的导游，而社会上有导游资质的人才又大量积压。旅行社确认而不愿招人，热衷于聘用临时导游，根本目的是为了节省用人成本。这种现象尽管不违法，但却亟待规范。旅行社绝不可以仅凭一张任务单就将所有权力下放给导游，否则旅游消费者的切身利益将无法保障，一旦引发纠纷，自身利益及行业形象都将受到损害。尽快完善旅行社与聘用导游的相关管理措施，已是刻不容缓。

相关链接

2006年8月至10月间，中国消费者协会联合上海、浙江、江苏、安徽、江西、福建及宁波、杭州、南京等9省市消协组织开展旅游服务消费体察活动，活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。体察活动显示，投诉集中的有以下问题：

广告含糊其词、夸大宣传

有7.5％旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。而在合同约定中，出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。

住宿标准承诺不兑现

有10％的消费者反映旅游中存在降低住宿标准的情况。如在广告和合同中承诺的“五日四星”，实际变成了1天四星其他4天无星。

购物安排过多，挤压旅游时间

18％的旅游线路出现擅自增加购物点的情况。如合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，挤占了游玩时间。

法规链接

《中华人民共和国民法通则》

第一百零六条  公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。

没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

《最高人民法院<关于民事诉讼证据的若干规定>》

第二条  当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。

没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。