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旅游故障是经常会发生的。[参考提示] 发生上述情况导游员该怎么办? 这要视不同的情况来决定。 就以游客迟到为例, 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补回来。 如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目的时间有限, 那么只能发车了。假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好预防针, 避免发生不愉快的事情。 其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家已等候了多少时间。 另外, 关于游客临上飞机忘了携带身份证, 导游员必须采取紧急措施, 与机场取得联系并为其改迁航班, 同时告诉游客游程安排以及联络的方法。至于将火车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
78．旅游途中大巴车出现故障, 导游员该怎么办[情况简析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。 在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客; 导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。[参考提示] 旅途中出现故障, 导游员必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、 热情灵活的工作态度, 争取一切可以争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游员应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有避晕药; 其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐; 最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其他游客协商, 将其安排在合适的座位上。 对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到, 作为导游员应坚持中间立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新“ 开战 ”, 在团队内造成不良的影响。 至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游员应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。 但反过来说导游员有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2 个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既是给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。 司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游员也是有责任的。 按照一般常规, 在出发前导游员应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对
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旅游路线不熟悉, 这时导游员也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游员也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。 旅游车在半途发生机械故障, 导游员事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游员就得设法将游客安全转移, 并且把由此产生的损失降到最小限度。
79． 游览中出现故障, 导游员该怎么办[情况简析] 游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游员要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、太长, 导游员 “放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。[参考提示] 出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。 从理论上讲, 绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的, 但是, 排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多, 而导游员要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。 应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。 比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析:（1）旅行社在外联工作中出现疏漏;（2）旅游接待部门出现问题;（3）导游员的素质和服务技能不到位( 遇到不可抗力的因素不属此类 )。 排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决, 缺少或遗漏景点的要弥补, 或者用其他不亚于原景点的 景点作替代, 降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准, 如不能办到还要考虑适当给予赔偿, 选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。 同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太威或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外, 导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是可以解决的。 导游员在旅游途中, 重要的是摆正“ 游与购 ”的位置。 以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。 遗漏游客的旅游故障一般发生在 “ 大兵团作战 ”的旅游团上, 这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 “ 定车、定客、定导游 ”, 一般情况下不随意改导游员要紧紧 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障完全是有可以排除的。
80．返程中出现故障, 导游员该怎么办[情况简析] 返程中出现故障可以分为两种情况: 一种是当天游览结束在返回宾馆途中出现的故障。另一种是游客要离开本地去下一站、返回居住地或在离境前的那一时刻, 而我们现在主要是叙述后一种的情况。可以这么说, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是游客想尽快去下一站旅游或归心似箭的心情显得较为迫切。在这期间, 游客忙于个人事务容易遗忘东西是游客表现的最大特征。 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物, 同时也要采取一些必要的措施。 [参考提示] 根据上述游客的特征, 导游员在此阶段的工作重点要放在提醒游客妥善保管好自己随身携带的有效证件、交通票据以及财物等, 同时不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清。在离开宾馆登上旅游车时, 导游员要再次提醒游客有无遗漏自己的东西, 这时不要急于通知司机开车, 而是适当给游客 ( 特别是上了年纪的人 ) 一些时间再次冷静地想一想, 如确 实无人提出, 然后再通知司机开车。其次, 在去机场、车站或码头的时间要相对提前些, 此举是为了防止极个别游客在半道上突然提出要回宾馆寻找遗忘的东西。假如游客真的抵达离站交通港后, 还是想起了什么东西遗忘在宾馆里, 那导游员只有通过电话联系的方法, 请宾馆服务人员代替寻找。 能否找到? 导游员只能视当时的情况决定。若能找到, 请宾馆派人用车送来, 所需费用由游客自理; 若找不到, 也只能和游客讲清楚, 并承诺送团后再与宾馆取得联系, 将有关情况及时通知游客。
81．住宿单位服务发生故障, 导游员该怎么办[情况简析] 排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关, 但是, 这并不等于导游员可以掉以轻心, 住宿点的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆饭店, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的客用电梯出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李没有及时送到客房等等。 [参考提示] 排除住宿单位服务上的故障, 原则上掌握几条: 一是事先与宾馆要有确认, 做到心中有数; 二是出了故障要积极主动助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房。在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。 一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾 馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题 , 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。
82．在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游车上讲解是导游员与游客面对面的交流, 以及宣传介绍本地文化的重要一环, 也是导游工作的重要一环。 一般来说, 旅游者抵达异乡他国后, 一切事物对他们来说都是新鲜而又陌生的, 因此, 导游员要抓住时机, 尽量地介绍一些游客最感兴趣以及最想知道的风土人情。 导游员在旅游车上的讲解基本上属于介绍性质的, 对旅游景点也只是一个大致的概 况讲解。 [参考提示] 导游员在旅游车上讲解, 目前还没有统一固定的标准及模式, 但却有 “ 见人说人、见物说物 ” 的要求。 同时, 在讲解这些人与物的时候, 确实也存在一些规律性的内容, 比如, 本地区旅游景点的概况, 景区景点的地理位置λ气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外, 在旅游车上讲解时, 内容不要重复, 方法却要灵活多样, 指示目标应明确, 态度语气要亲切明朗。导游员所讲的内容最好要控制住时间, 不要出现旅游车已到达目的地, 所讲内容还有许多, 因为游客是喜欢听较为完整和全面的介绍的。
83．在景点讲解中, 导游员该怎么办[情况简析]景点讲解是导游员的重头戏, 也是游客较为看好的旅游产品之一。为此, 讲解好景点, 让游客高兴满意是极为重要的。 导游员要在控制时间的基础上, 有效运用各种导游技巧, 突出重点, 讲出新意。 [参考提示] 在景点讲解中, 导游员首先要根据不同的对象和文化层次, 因人而异地选择好讲解内容。游客层次高, 导游员要讲解得深一些, 游客层次低, 导游员可讲解得浅一点, 通俗一点。 在 运用导游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法, 等等。 而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、 制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。导游员在讲解前, 首先要有意识地 “ 占领 ” 最佳位置, 面向游客面带笑容, 既不要*游客太近, 也不要离游客太远 ( 大约离游客 1 米左右即可 )。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定, 手势的幅度不要过大, 景点讲解的顺序也不要跨越过大 (应该是从左到右, 从高到低, 或相反) 。还有, 在两个旅游团同在一个景点时, 导游员切忌逞能、 抢游客昕自己讲解, 以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。
84．游客不愿听讲解, 导游员该怎么办[情况简析] 游客不愿昕导游员的讲解, 其原因有许多, 有的是疲劳太累不愿听导游员讲解, 也有的是导游员讲解水平很一般, 提不起游客的兴趣, 还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题, 等等。 [参考提示] 游客不愿听讲解,
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导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗罗嗦嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。 若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时 ( 这些情况一般发生在旅游即将结束时 ), 导游员此时最好不要去“ 打扰 ” 他们。
85． 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办[情况简析] 导游员在景点讲解时, 有个别游客会打扰导游员的讲解, 此种现象的出现无非有几种原因: 一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。 [参考提示] 如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用 “ 先人后己 ” 的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名 “ 讲解员 ”。 游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平, 那么, 导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游容争 , 更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员, 如果导游员失去了应有的作用, 那旅游团队也就失去了实际上的意义。
86．游客对你所宣传的内容持反对意见, 导游员该怎 么办[情况简析] 在旅途中, 导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧, 这属正常的现象。其中的原因也是多方面的, 有国情的不同, 有东、 西方文化上的差异, 也有意识形态领域里的不同, 等等。 {参考提示}根据上述情况, 导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下, 导游员的观点要鲜明, 立场要坚定, 要根据党和国家的相关政策予以正确的回答。 既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路, 也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务, 同时也不允许别国干涉我们的内部事务, 这是一个大是大非的原则问题。当然, 在和外国游客的交往中要特别注意话题的选择, 要注意讲究求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样, 要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦, 力争互相谅解, 千万不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可强人所难。
87．游客不懂风景欣赏, 导游员该怎么办[情况简析] 游客不懂风景的欣赏是很正常的事情, 他们抵达景点后往往只知道一些历史知识, 只知道风景美。 但是, 风景的特色是什么, 又怎样去欣赏它, 怎么去理解其文化内涵, 这些都要*导游员去帮助, 引导游客获得真正的美感。可是, 有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平, 墙上芦苇头重脚轻根底浅, 肚中无货, 又从何谈起呢? [参考提示] 帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题, 也是一门学问, 三言两语恐怕说不清楚。但是, 导游员可以从一般的方法 着手, 在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。 比如, 动观流水、静观山。 导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系, 既可单独欣赏风景, 又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换 又可讲解步步是景, 通过指点迷津, 从而使游客产生联想, 体验美感, 从中获得美的享受。另外, 导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美, 这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感, 因此, 导游员只有用最佳的方法、 时 间、地点、距离以及角度等, 使游客欣赏到最佳最美的景色。值得注意的是: 导游员在带领游客欣赏风景时, 不要使游客感到太疲劳或太无兴趣, 因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣, 只有把握好欣赏时机, 才能会有好的效果。
88．要做到言之有理, 导游员该怎么办[情况简析] 人们常说:“ 全凭导游一张嘴, 调动游客两条腿”。 导游员在带团过程中, 讲解介绍以历史史实为依据, 使得游客心服口服。说话办事在理, 使得游客感到满意。在与游客打交道中导游员要理让三分, 使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理的基础上。但是, 现在并不是每张嘴都能调动游客两条腿的, 有的
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导游员与游客关系处理得很僵, 也有的受到游客的批评和投诉, 这些也许是他们言之无理的结果。 言之有理与言之无理虽然只有一字之差, 但在这一字中却包含着导游员的辛酸和汗水。要确实做到言之有理, 在某种意义上说, 是导游员的感情问题, 是职业道德问题。 [参考提示]导游员讲解的内容、 景点和事物等都必须要以事实为依据, 要以理服人, 不要言过其实和弄虚作假, 更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解, 一旦游客得知事实真相, 即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗, 导游员的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不仅在讲道理的 “ 理 ”, 另外一层含义即有理让之意。 导游员的讲解不可能每个方面都很深很广, 游客中间势必也有专业知识较丰富的人, 这些游客的插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。 同时, 导游员在此时也能增长知识, 为以后的带团充实内容, 更重要的是活跃团队游览气氛, 给游客有个参与的机会, 这样能显示导游员的宽容大度。 当然, 导游员应该充分把握好游客和自己的位置, 防止游客过于喧宾夺主。另外, 还应该注意这些都要建立在 “ 有理 ” 的基础上。
89． 要做到言之有趣, 导游员该怎么办[情况简析] 言之有趣是导游员的基本功之一, 也是比较重要的一种导游语言。试想一下, 游客在旅游途中, 导游员的语言或讲解没有风趣幽默之感, 尽是那些空洞浅薄之词, 游客肯定是不喜欢的。 另外, 游客的兴趣来自于美丽的景色和导游员风趣幽默的语言, 在某种意义上说, 导游员风趣幽默的语言要赛过美丽的景色, 这已是被实践证明了的事实, 为此, 导游员要做到言之有趣是十分重要的。 [参考提示]导游员的语言必须是生动、形象、幽默和风趣的, 要使游客紧紧地以导游员为核心, 听你讲解感到是一种美好的享受和满足, 另外还有一种轻松愉快之感。例如, 一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时, 因不小心被树枝勾破了心爱的上衣, 她顿时傻了眼, 不一会儿眼泪流了出来, 其他游客见状都围拢上来纷纷劝说, 但效果不大。 这时, 导游员走上前笑眯眯地说: 年轻漂亮的小姐您可别生气呀, 上海植物园是位多情的白马王子, 他见您是那么的美丽动人, 想多看您一眼, 想留住您, 这是在拉住您不要匆忙离开他。 话音刚落, 周围游客都会心地笑了, 那位年轻的姑娘也转忧为喜, 人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以 “ 园 ” 拟多情的白马王子, 风趣幽默, 生动形象, 此种以景物人格化, 从而形成具体生动的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么会出现以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 导游员在制造风趣幽默时, 比拟要自然, 要贴切, 千万不可牵强附会, 这是因为不正确的比拟会伤害游 客的自尊心, 同时, 也会对其他游客产生不良的影响和引起反 感。 再试举一例: 一位女士因不慎钱包被贼偷窃了, 这时她游兴大减, 坐在凉亭中生闷气, 导游员笑嘻嘻地说: “ 梁上君子和你闹着玩呢, 这是一种爱的表现。” 女士听后显得非常不悦, 在座的游客也十分尴尬。 试想, 一个贼爱上你有什么好! 倒不如劝导说:“ 中国有句俗话, 叫做破财消灾。” 这样或许游客在心理上会得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 导游员该怎么办[情况简析] 言与物是一对矛盾, 言不是物, 物也不是言。 应该说导游员是人文景观和山水风光的代言人, 各种景点的知识通过导游员丰富的语言加以表达。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去观光游览, 其目的也是为了有个美好的回忆, 以及圆多年的美梦和求得心理上的满足。美丽的山水和风景是不能带回家的, 但导游员所传播的各种知识是能成为游客的 美好回忆的, 是圆个美梦的依据, 是心理上满足的需求。因此, 知识可以带回家, 美好的回忆可以永远保存。[参考提示] 导游员的语言中应该要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的词汇堆积。同时,导游员应把讲解内容最大限度地 “ 物化 ”, 使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海之中, 实现观光旅游 的最大价值。例如, 游客在攀登山峰时, 导游员可以让游客将 “ 舒筋活血膏 ”贴在小腿肌肉和大腿肌肉之处, 到晚上休息时洗个热水浴, 睡觉时把脚底处抬高些, 以便使脚底活血, 加速恢复疲劳 之功能。 这些小小知识的传播, 只要游客愿意一试, 那么, 以后碰到类似活动, 他也肯定会拿来效仿, 因为人愿意接受已经被实践证明了的科学道理。又例如, 游客参观游览西安兵马俑, 它是当今世界十大奇迹之一, 还有像北京故宫、万里长城、桂林山水、长江、黄河等等, 这些 “ 国宝 ” 是不能带回家的, 但导游员通过丰富生动的讲解将这些景点所含的历史知识以及文化内涵传播给游客, 使得国内游客有一种自豪和振奋的感觉, “ 老外 ” 也会为之赞叹而流连忘返的。 回到各自的家中又有种种美好的回忆, 这也许就是导游员言之有物所欲达到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 导游员该怎么办[情况简析] 一名好的导游员除了本身应具有良好的文化素养、气质和风度外, 语言传神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必传神 ”, 将使导游员的讲解具有神奇独特的魅力。但是, 如今有不少导游员在这方面的表现不够理想, 特别是那些涉外导游员更是如此。当然, 要做到言之有神是有个不断努力的过程, 也只有在长期的工作实践和学习中锻炼成熟。 [参考提示]一般来说, 言之有神要有两个方面的具体内容: 一是导游 员的讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性等, 其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术, 让游客得到一种艺术享受。例如, 一批游客游览济南的趵突泉时, 导游员并没有把该处的景色讲得如何美如何妙, 只是运用源源堂的一首叠字联:“佛脚清泉, 飘飘飘飘, 飘下两条玉带; 源头活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠。”许多游客一听, 用不着导游多解释便会产生好奇心, 游兴大增, 紧跟导游员前往参观游览了。另一方面, 导游员要善于掌握自己客人的神情变化, 宛如评弹艺人在表演一样, 哪部分内容是听众喜欢听讲的、感兴趣的, 哪部分内容又是不愿听讲的, 听众眼神是否走错道, 是否有人在打哈欠……这些情况都要随时掌握, 并及时调整所讲内容。导游员有声有色的精彩讲解是建筑在游客兴趣基础上的, 即使是导游员认为最富有神奇和特色的讲解, 若在一群毫无兴趣的游客面前, 也将会变得废话一堆。由此可见, 言之有神也应有个针对性的问题。
92．要做到言之有力, 导游员该怎么办[情况简析] 导游员使用的语言应该是简洁明快、比喻适当、铿锵有力、耐人寻味, 因为只有这样才是导游员讲解成功的一个重要因素。但是, 如今有些导游员讲解毫元特色不说, 就连说话都显得有气无力, 这样的人根本配不上当导游员, 最终也将被游客所抛弃。 那么, 什么叫言之有力呢? 导游员又该如何掌握呢? [参考指示] 所谓言之有力是指两个方面, 一是导游员要正确掌握语音、语气、语调, 既要有鲜明生动的语言, 又要注意语言的音乐性和节奏感。 例如, 当一名导游员在介绍景点内某一座建筑时, 讲的方法虽有许多种 , 但这座建筑的名称却只有一个 , 称 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就这三个字而言 , 导游员说出的 " 味 "就各有不同。有的导游员是这么讲解的 : 各位来宾 , 眼前的这 座建筑叫某某堂。 " 这样讲法既没有注意语音语调的变化, 也没有音乐性和节奏感, 故而显得十分一般。 然而, 另一位导游员讲解的同样是这么一段话, 就显得十分有昧, 他说:“ 各位来宾 ( 语中含有亲切感 ), 眼前的这座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字为平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字与 “ 堂 ” 之间又相隔一些距离, 加重了语气, 这样就显得铿锵有力。言之有力的另一方面是指导游员讲解结尾时要响亮。当然, 铿锵有力的方法是多种多样的, 但是作为某一景点或事情的结束语艺术, 应该要有这么几条基本准则: 一是讲解要新颖、不落俗套、力求紧扣和深化主题。二是所讲内容鲜明生动、 铿锵有力。三是最好在游客兴趣未尽时夏然而止。
93．要做到言之有情, 导游员该怎么办[情况简介] 言之有情是导游员在带团过程中难度较高的一种导游方法, 也是游客最受欢迎的一种导游服务。实践证明, 导游员对游客有感情, 旅游团进行的就顺, 相反, 导游员对游客没感情, 旅游团就进行的 “ 不顺 ”, 有时还会出现游客投诉现象。另外, 言之有情应该分为两个方面, 即导游员讲解需要有感情, 更重要的是在与游客交流服务时要有感情。这是因为游客喜欢有血有肉有感情的导游员。 既然游客有这个需要, 那么, 导游员应该朝这个方面去努力, 使自己成为游客的知音。 [参考提示] 唐代诗人白居易曾说过:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名优秀的导游员应特别注重用情感去打动游客的心, 努力创造良 的带团效果。试想, 一名导游员一边在带团, 另一边心里却在咒骂游客是 “ 乡下佬 !”、 “ 没出息的 ”等, 他能带好这个旅游团吗? 因此, 导游员只有对自己的工作有感情, 对自己的游客有感情, 才能在与游客之间建立起情感的纽带, 他( 她 )的讲解才有可能打动游客的心。正如古罗马一位诗人所说:“ 只有一条 路可以打动人的心, 就是向他们显示你自己已被打动。其次, 导游员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。 俗话说:“人非草木, 孰能无情。游客在旅途中内在的感情经常产生。 这种感情既直接又迅速, <a href="http://nd365.cn/daoyouju
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